위기가 걱정된다면 ‘투덜이 스머프’를 곁에 둬라?!

“아니 저렇게 뻔히 보이는데도 왜 저런 결정을 할까?”

위기에 빠진 기업이나 국가, 정치단체 등을 보면 이런 생각이 들곤 합니다. 특히 현 정부를 보면 더욱 그러하죠. 고금리에 고물가, 수출은 물론 내수까지 침체에 빠져 경제는 폭망 수준인데 부자감세에 총선에만 목을 매고 있잖아요. 서민들을 살릴 생각은 하지 않고요. 이러다 IMF 때보다 더 큰 위기가 닥칠 수도 있다는 경고가 국내는 물론 국외에서도 들리고 있는데요.

 

이처럼 위기 징후는 너무나 명확한데도 이를 해결하거나 극복하려는 움직임이 거의 없습니다, 모른 척하면서 그저 덮으려고만 하고 있죠. 이 때문에 진보는 물론 보수를 지지하는 사람들 사이에서도 “나라면 절대 저렇게 하지 않을텐데”라는 한탄까지 터져 나옵니다.

 

하지만 과연 그럴까요? 대부분의 경우라면 유사한 의사 결정과 실수를 할 가능성이 매우 큽니다. 주식이나 부동산 투자를 할 때, 진학을 하거나 결혼을 할 때 등도 마찬가지죠. 물론 현명한 선택을 하는 사람이 없다는 것은 아닙니다. 하지만 잘못된 선택 때문에 후회하는 일은 대부분 자주 겪잖아요. 왜 그럴 수 밖에 없을까요? 이를 극복할 수 있는 방법은 있을까요?

 

일단 우리가 잘못된 선택을 할 수 밖에 없는 5가지 이유를 살펴보겠습니다.

 

첫 번째, 기다리고 보자는 편의주의 함정.

 

위기 앞에서는 마치 선택장애에 빠진 듯한 모습을 보이는 사람이 많습니다. 이 때문에 누구도 결정하지 않죠. 그냥 아무것도 하지 않고 기다리자는 분위기가 팽배해집니다. 이유는 있습니다.

 

모난 돌이 정을 맞는다고 미리 나설 필요가 없다고 생각하는 거죠. 게다가 위기가 아닐 수도 있잖아요. 그냥 스쳐지나갈 수 있다는 기대가 커지는 거죠. 괜히 긁어 부스럼 만들지 말자는 분위기가 확산됩니다. 그러다 정작 위기가 닥치면 그냥 당하고 마는 거죠.

https://youtu.be/8ids9PYFnpQ?si=WaF3AO3M3q0HdrHB

에릭 데젠홀은 저서 ‘유리턱(GLASS JAW, 2015년)’에서는 이런 사고방식이 4가지 중대한 문제를 일으킨다고 경고합니다.

 

1. 부정
2. 회피
3. 포기
4. 편의주의

 

모두 위기 극복의 장애요소죠. 이런 문제는 일종의 문화이고 관습이 되기도 싶습니다. 일이 발생하면 원인을 분석하려는 사람과 책임을 묻는 사람과 대응을 고민하는 사람과 그것을 실행하는 사람으로 나뉘게 되죠. 그런데 앞의 것 두 개는 사실 위기 당시엔 불필요합니다. 그런데 위기가 발생하면 앞의 두 가지로 회의가 4시간이 되고 8시간이 되는 경우가 다반사입니다. 누구 잘못인지 따지다가 감정싸움만 하고 대책마련은 뒷전이 되기 싶죠.

 

그렇게 되면 실용성만을 따지는 현실주의에 빠지게 됩니다. 조금이라도 위험해보이는 일은 기피하게 되는 거죠. 나중에 잘잘못을 추궁당할 수 있으니까요. 그러면 위기 극복은 물론 미래를 위한 혁신도 불가능하게 됩니다. 그런데 이런 일들이 우리 주변에 너무나 많지 않나요?

https://youtu.be/NhFzomnNfBk?si=OihST6SLlbX8fUBk

둘째. 평상시 위기 대비 의지 부재.

 

화재 진압용 장비를 구입하기 위해 예산 1억원을 산출해 승인 받는 과정은 의외로 쉽습니다. 이것은 물건이고 눈에 보이기 때문이죠. 게다가 ‘화재’라는 리스크도 머릿속에 그려집니다. 이처럼 눈에 보이는 대책은 어렵지 않습니다.

 

하지만 한 번도 발생하지 않았던 리스크 요인은 어떨까요? 예를들어 IMF와 같은 글로벌 금융위기라면요. 1997년 우리나라 경제를 뒤흔들었던 위기를 경험했던 사람이라면 아직도 그 공포를 느낄 수 있겠지만 그 이후 세대들에게는 다를 수 밖에 없습니다. 경험해 본적이 없거든요. 책이나 신문, 시사 프로그램에서 봤지만 실감하긴 힘듭니다. 얼마나 힘들었는지 가늠조차 어렵습니다.

 

게다가 경험했던 사람들도 느낌이 다를 수 밖에 없습니다. 벌써 27년 전 이야기니 추억으로 여기는 분들도 있죠. 과거의 고통스러운 경험은 시간의 흐름에 따라 퇴색될 수 밖에 없죠.

 

이를 일컫는 용어도 있습니다. ‘하이퍼블릭(쌍곡선) 할인율’. 현재만을 중시하며 현재에서 멀어질수록 중요도가 떨어진다고 여기는 심리를 뜻하는데요.

 

대표적인 예를 마시멜로 실험이죠. 유아들을 대상으로 마시멜로를 한 개 놓고 원하면 지금 바로 먹을 수 있지만 10~15분간 안 먹고 기다리면 한 개를 더 주겠노라고 했을 때 아이들 가운데 절반은 마시멜로를 바로 먹었고 나머지 절반은 두 번째 마시멜로를 기다리며 꾹 참았다는 이야기는 다들 아실 것입니다. 그런데 마시멜로를 먹은 아이들의 행동이 바로 현재만 중시하는 거죠. 미래에 어떤 일이 벌어질지 모른데 언제 기다리냐고 생각하는 겁니다.

 

위기 앞에서도 마찬가지죠. 당장 발생하지 않고 영원히 발생하지 않을 수 있는데 굳이 비용을 들여야 할까라는 생각이 든다는 겁니다. 위기관리 시뮬레이션 훈련에 투입할 예산조차 평상시에는 쓸모가 없다고 생각합니다. 그러다 안타깝게도 위기가 닥치게 되는 거죠.

https://youtu.be/ivY6Lb5OKzI?si=Xxc2uuNlfE9wwyCh

​셋째, 시간이 해결해 줄 것이란 헛된 믿음.

 

많은 사람들이 이해관계인의 분노·비판·비난의 목소리를 시간이 지나면 사라질 것으로 믿습니다. 온라인상에 떠도는 기업과 제품에 대한 부정적 이야기, 근거 없는 소문, 불매 선동 등은 정상적인 사람들이 만드는 것이 아니라고 생각합니다. ​

 

특히 위기와 관련된 피해자나 희생자가 있을 경우 그들의 요구는 이번 기회를 이용해 물질적 혜택을 얻으려는 사람이라고 의심까지 하죠. 세월호, 이태원 참사 때 정부가 보인 행태가 바로 그러하죠.

 

이뿐만이 아니라 직장인 익명 커뮤니티 애플리케이션(앱) 블라인드에 올라온 직원들의 불만과 비판, 고발과 문제 제기도 외부 채널에 표출된 지극히 개인적인 경험이라고 치부합니다.​ 따라서 소소한 문제일뿐이라고 여기는 거죠.

 

하지만 명성은 사실 그대로의 평가가 아닙니다. 사람들의 말과 감정·생각·의견이 모여서 형성되는 시선의 총합입니다. 이런 시선들이 어떤지를 충분히 고려하지 않으면 위기 의사 결정이 올바른 길로 절대 갈 수 없습니다.

 

​넷째, 말따 행따.

 

회사 홈페이지에는 고객 안전이 최고의 가치라고 적혀 있는 경우가 많습니다. 하지만 리콜 이슈가 발생했을 때 회사의 대응은 재정적 손실을 최소화하는 데 중점을 두는 경우가 많죠. 과학예산을 팍팍 늘리겠다고 하고선 R&D예산을 대폭 깎아버리기도 하고요. 대통령이 공식적으로 한 이야기가 얼마 후 완전히 뒤집히기도 합니다. 내부에서 잘못을 지적하거나 제재하지 못하고 ‘입틀막’됐기 때문입니다.

 

이러면 신뢰할 수 있을까요? 위기는 증폭될 수 밖에 없습니다.

 

다섯째. 정무감각 부실 또는 부재.

 

돌발 상황이 발생했을 때 그에 대한 사회적 여론 추이 또는 방향성을 예상하는 데 어려움이 있다면 위기관리 커뮤니케이션의 실패 가능성은 높아질 수 밖에 없습니다. 특히 의사 결정을 하는 고위경영자 그룹에서 해당 상황을 정확히 이해하지 못하면 결과는 더욱 암담해지죠,

 

“이 상황이 왜 문제인 걸까?”

 

“지금 온라인에서 하는 이야기들이 전혀 이해되지 않는데?”

 

“왜 사람들이 이렇게 화를 내는 걸까?”

 

“이건 일반적인 상황 같은데 반응이 이상하네?”

 

이런 말이 나오면 작은 조직에서도 위기관리 커뮤니케이션은 불가능해집니다. 여기에 온라인 공중이나 다양한 이해관계자를 바라보는 의사결정자의 시각에 존중이 없으면 위기관리 커뮤니케이션은 더욱더 어려워지죠. 반론을 읽지 않고 무시하며 그에 맞서 싸우려고까지 한다면 재앙이 될 수도 있습니다.

 

그럼 어떻게 해야 할까요? 이를 극복할 수 있는 비법 2가지를 살펴보겠습니다.

 

첫째 상황질문을 만들자.

 

• 우리는 어떤 의사결정을 할 것인가?
• 만약에 그런 일이 발생한다면, 어떤 일이 일어날까?
• 그 일이 일어나지 않으려면 우리는 어떤 준비를 해야 하나?
• 만약에 일어난다면, 지금 상황에서 어떤 대응이 가능할까?

 

이런 날까로운 상황질문을 만들어 조직 내부나 스스로에게 물어봐야 합니다. 질문이 아프면 아플수록 더욱 좋습니다. 이런 질문들에 대한 답을 찾아가는 과정을 충실히 한다면 위기 극복은 가능할 것입니다.

https://youtu.be/J3cGkyyjq1o?si=A5exTps11sI3_r-I

둘째. 투덜이 스머프를 두자.

 

내부나 스스로 질문하는 것이 현실적으로 힘들 수 있습니다. 이럴 경우에는 아예 반대의견만 하는 팀을 두거나 친구를 사귀는 것도 한가지 방법입니다.

 

놀랍게도 로마 가톨릭교회가 성인 반열에 오를 후보를 심사할 때 ‘악마의 대변인’을 두고 있다고 합니다. 성인 반열에 오를 후보이니 칭찬할 것이 끝도 없겠죠. 미담 사례도 수없이 쏟아지고요. 그런데 이런 이야기만 나오다보면 자칫 잘못한 일이 덥힐 가능성이 크죠. 성인 지위에 탈락할 잘못도 감히 밝히기 힘들어 질테고요. 이를 방지하기 위해 가톨릭교회는 ‘악마의 대변인’을 두고 성인후보의 사소한 잘못도 찾아내 폭로하게 했다고 합니다. 이를 통해 더욱 엄격한 심사가 가능하게 했던 것입니다.

 

이와 비슷한 형태로 ‘레드팀’을 운영하는 회사도 있습니다. 레드팀은 미군 모의 군사훈련에서 아군이 일부러 적군이 돼 공격해 보는 것을 빗대 만든 표현입니다. 속사정을 잘 아는 사람이 ‘이번 제안의 단점’과 ‘프로젝트 수행 시 리스크’에 대해 일부러 강한 공격을 하는 거죠.

 

즉 투덜이 스머프 같은 ‘딴지꾼’을 의도적으로 만드는 것입니다. 이를 통해 위기가 다가오는데도 외면하고 있지는 않은지 등을 미리 걸러낼 수 있습니다.

 

모두 알면서도 막상 위기에 직면하면 어떤 의사 결정도 쉽게 내리지 못합니다. 기다리고 보자는 편의주의 함정에 빠지고도 하고 하이퍼블릭(쌍곡선) 할인율 탓에 대응을 늦추기도 합니다. 더 나아가 시간이 해결해 줄 것이란 헛된 믿음과 말따 행따, 정무감각 부실 때문에 위기를 오히려 키우기도 하죠.

 

작은 위기가 자칫 재앙으로 변할 수도 있습니다. 이를 막기 위해서는 귀찮고 불편하더라도 상황질문을 만들고 투덜이 스머프를 곁에 두는 노력이 필요합니다. 그래야 다가오는 위기를 현명하게 비껴갈 수 있습니다. 용산에서도 이 비법을 알고 있으면 좋겠는데요.

 

https://smartstore.naver.com/kbjmall/products/4851516441

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