오늘날의 성공 기업들은 직원이 1순위, 고객이 2순위

“커피는 사람과 사람을 이어줍니다. 유대감을 형성하는 매개체이지요.”

 

‘스타벅스 신화’ 를 진두지휘한 하워드 슐츠. 2000년, 20만명 직원들에게 이 메시지를 남긴 채 CEO 자리에서 물러났다.

당시 스타벅스는 한 해에 1,000개가 넘는 점포를 오픈할 정도로 빠르게 성장 중이었다. 그런데 슐츠는 스타벅스의 미래를 점점 걱정하게 된다. 바리스타 대부분이 단골 이름을 기억하지 못했고, 점포 관리자는 메뉴 종류와 인테리어에 집착해 실적을 내는 데에만 급급했기 때문입니다.

슐츠는 스타벅스 고위 경영진에 이 위기 현상에 대한 편지를 썼다. 제목: ‘평범해져 버린 스타벅스 경험’. 그런데, 이 편지가 언론에 유출된 것이다!

상어같은 언론들이 달려들어, 스타벅스의 미래에 대한 온갖 낭설을 쏟아냈다. ‘스타벅스, 그란데 사이즈의 고통 ’ ‘ 스타벅스는 앞으로 더 우왕좌왕할 것이다.’

2007년 말이 되자, 스타벅스 재무상태는 슐츠의 걱정대로 전개되기 시작했다. 주가 42% 하락했습니다. 2008년, 이 위기 상황을 타개하기 위해 슐츠가 스타벅스 CEO로 복귀했다. 복귀하자마자 슐츠는 미 전역 7,100개 모든 스타벅스 매장을 닫기로 결심한다.

이유는 직원의 커피추출 기법을 다듬고, 정체성에 대한 환기를 위해서였습니다. 한마디로 기본으로 돌아가자. 하지만 수업료는 엄청났습니다. 하루 아침에 약 70억원의 손실이 발생했다!

 

고위 경영진들까지 나서 슐츠에게 미쳤다고 비판했다. 그런데 슐츠는 이렇게 말했습니다.

“우리 스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라, 우리 직원입니다.”
“ 고객과 가장 많이 접촉하는 것은 여러분이 아니고, 바로 그들입니다.”
“경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시 한다면, 직원은 고객을 돌보게 될 것입니다.”

 

회생 기간 동안, 슐츠에게 몇몇 이사는 직원의 건강보험을 축소하라고 압력을 행사했다. 회사가 어려우니 비용을 줄어자는 것이었죠. 스타벅스는 파트타임 직원에게도 건강보험을 제공했는데, 매년 4,000억이라는 어마어마한 예산이 투입되고 있었습니다.

주주들은 “슐츠, 건강보험을 줄여. 그렇게 해도 너를 비난할 사람은 없을 거야. 어쩌면 비용 감축을 위한 최고의 타이밍일지 몰라.”

 

하지만 슐츠가 대답했다. ”여러분이 직원들을 위해 가치를 제공하지 않는다면, 여러분의 주주 가치 역시 지속될 수 없을 겁니다. 4,000억 정도는 다른 여러 부분의 비효율을 줄임으로써 충당할 수 있습니다.”

더나아가 슐츠는 자기 철학에 반대하는 사람은 스타벅스 주식을 팔아야 할 것이라고 강하게 응수했다.

결과는 어떻게 되었을까? 2년이 지난 2009년, 스타벅스의 이익이 다시 발생했다. 2014년, 약 20조원을 벌어들였다!

 

‘경영의 이동’ 데이비드 버커스는 “우리는 그동안 ‘고객은 항상 옳다’ 라는 격언만 너무 많이 들어왔습니다. 그러나 높은 고객만족도는 결국 직원의 업무만족도와 관련이 있습니다. 일선 직원들이 회사로부터 든든한 지원을 받고 업무에 만족할 때, 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고, 이것이 고객을 진정으로 감동시키는 것입니다. 여러분, 조금만 더 깊이 생각하십시오. 오늘날의 성공 기업들은, 직원이 1순위, 고객이 2순위 입니다”고 강조합니다.